소비자상담 개정판
책 소개
소비자상담은 단지 소비자불만이나 피해를 처리해 주는 소극적인 비용지출 업무에만 머무르지 않고, 고객접점부서에서 다양한 정보를 흡수 분석하여 해당기관의 전 프로세스에 피드백시킴으로써 내∙외부 고객 만족을 높일 수 있는 적극적인 이윤창출업무로 인식이 변화되고 있다. 하루가 다르게 변화하고 있는 소비자상담 환경을 반영하여 새롭게 개정된 이 책은 소비자상담 분야에서 전문가로 성장하고자 하는 독자들에게 큰 도움이 될 것이다.
목차
제1부 소비자상담의 기초
1장 소비자상담의 필요성과 특성
2장 구매의사결정단계별 소비자상담의 의의와 내용
제2부 소비자상담을 위한 방법과 기술
3장 효율적인 상담을 위한 방법과 기술
4장 소비자를 이해하기 위한 방법과 기술
5장 상담접수 방법과 처리기술
6장 인터넷 소비자상담
제3부 기업의 소비자상담 실무
7장 고객만족을 위한 소비자상담
8장 고객서비스부서의 혁신 체계
제4부 소비자단체 및 행정기관의 소비자상담 실무
9장 소비자단체의 소비자상담 실무
10장 행정기관과 한국소비자원의 소비자상담 실무
11장 상품 및 서비스 유형별 소비자상담의 적용
저자 소개
이기춘
서울대학교 대학원 석사, 박사(소비자학)
Iowa State Univ. 및 Cornell Univ. 객원교수
한국소비자학회 초대회장
소비자정책위원회 초대 공동위원장(민간위원장)
현재 서울대학교 소비자학과 명예교수
박명희
서울대학교 대학원 석사, 고려대학교 대학원 박사(소비자학)
Indiana Univ. Business School 및 Ohio Univ. 객원교수
한국소비자학회 3대 회장
한국소비자원 11대 원장
현재 동국대학교 사범대학 가정교육과 교수
이승신
University of Illinois, Ph.D.(소비자학)
Oregon State Univ. 및 한국개발연구원(KDI) 객원교수
한국소비자학회 5대 회장
한국소비자원 10대 원장
현재 건국대학교 소비자정보학과 교수
이은희
서울대학교 소비자학과 박사
인하대학교 소비자학과 교수
송인숙
서울대학교 대학원 소비자학 박사
현재 가톨릭대학교 소비자주거학 전공 교수
박미혜
동국대학교 대학원 소비자학 박사
현재 인하대학교 교육대학원 전임교수
제미경
경희대학교 생활과학대학 박사(소비자학 전공)
인제대학교 사회과학대학 소비자가족학과 교수