미스터리 쇼핑
서비스품질 관리, 고객만족 경영을 위한
책 소개
미스터리 쇼핑은 훈련된 전문조사원(미스터리 쇼퍼)이 고객으로 위장하여 매장을 방문하여 서비스, 메뉴, 위생, 시설 수준 등을 점검하는 것을 말한다.
많은 서비스산업에서 미스터리 쇼핑 기법을 이용하고 있으나 이 책에서는 평가대상의 폭이 넓은 외식기업을 중심으로 설명하였다.
미스터리 쇼핑을 쉽게 이해할 수 있도록 미스터리 쇼퍼의 실제 활동을 예로 든 이 책은 실행 절차와 평가방법, 실행 팁을 쉽게 이해하고 현장에서 바로 활용 가능하도록 하였다. 또한 설문지와 체크리스트, 보고서 등 미스터리 쇼핑에 필요한 각종 서식을 부록으로 수록하여 미스터리 쇼핑을 통해 서비스의 문제점과 보완점을 객관적으로 파악하여 합리적인 개선방법을 수립할 수 있게 하였다.
목차
Chapter 1. 미스터리 쇼핑 프로그램의 개요
Chapter 2. 미스터리 쇼핑 평가대상의 이해
Chapter 3. 미스터리 쇼핑 프로그램의 실행 절차
Chapter 4. 미스터리 쇼핑의 실행
Chapter 5. 고객만족도 향상을 위한 개선 전략
Chapter 6. 실전 미스터리 쇼핑
저자 소개
김영갑
한양사이버대 호텔관광외식경영학과 교수 김문호 재능대 호텔조리과 교수