Zeithaml 서비스마케팅 7판

서비스마케팅의 필요성은 느끼고 있으나 어떻게 접근해야 할지 몰라 암중모색하던 1996년에 이 책이 세상에 소개되었다. “서비스품질의 갭 모델”이란 틀로 애매하고 복잡한 서비스마케팅을 명확히 정의하고 구체적으로 그 내용을 제시한 초판은 대한민국 서비스마케팅 분야에 새바람을 일으켰다.

“서비스품질의 갭 모델”은 우리가 익히 잘 알고 있는 포장소비재와 달리 무형성인 서비스를 잘 마케팅하여 이익을 내려면 어떻게 해야 할까라는 고민에서 시작한다. 서비스 품질이 좋으면 이어질 것으로 보아 “좋은 서비스”를 서비스품질로 정의 및 측정하는 데서 이 모델은 출발한다. 따라서 서비스품질은 이 모델의 핵심 개념이다.

이러한 “서빗스품질의 갭 모델”을 바탕으로, 7판에서는 원저자의 입장을 존중하여 원서 그대로 번역하는 데 집중했다. 우리나라 실정에 유익하지 않은 것으로 생각되는 내용이라 6판에서 생략했던 전략적 통찰, 주목받는 기술, 세계적 추세, 예시를 모두 완역했다.

4차 산업혁명과 글로벌라이제이션이 더욱 심화되는 상황에서 매우 유익한 사례들이 소개되어 학부는 물론 대학원 수업에서도 매우 의미 있는 교재가 될 것이다.

PART 1 서비스마케팅을 위한 기초

01 서비스에 대한 도입

02 본서의 개념적 틀 : 서비스품질의 갭 모델

PART 2 고객초점

03 서비스에 대한 고객기대

04 서비스에 대한 고객지각

PART 3 고객요구에 대한 이해

05 조사를 통한 고객기대의 경청

06 고객관계구축

07 서비스회복

PART 4 서비스설계와 표준의 설정

08 서비스의 혁신과 설계

09 고객이 정의한 서비스표준

10 물리적 증거와 서비스스케이프

PART 5 서비스제공과 수행

11 서비스제공에서 직원의 역할

12 서비스제공에서 고객의 역할

13 수요와 공급능력의 관리

PART 6 서비스약속 관리하기

14 통합 서비스마케팅 커뮤니케이션

15 서비스의 가격책정

PART 7 서비스품질과 이익

16 서비스품질의 재무적․경제적 효과

Valarie A. Zeithaml

Mary Jo Bitner

Dwayne D. Gremler

배일현

협성대학교 경영대학 유통경영학과 교수

김원겸

배재대학교 경영대학 경영학과 교수

윤호정

세종대학교 경영대학 마케팅 교수

감수

전인수

녹색소비자연대전국협의회 이사장

한국녹색구매네트워크 대표

한국마케팅협회 고문

학교법인 효청학원 사외이사